10月19日，CAPSE发布《2018年第三季度航空公司服务测评报告》，厦航连续25季度被旅客票选为内地服务“最佳航空公司”，国际排名位列第八。

本季度厦航综合得分3.96，比行业平均水平高3.4%，其中机上综合、地面综合得分连续7个季度排名第一。各单项指标中，行李服务、不正常航班服务、空乘服务、客舱设施、机上娱乐等五个单项排名第一，“机上餐食”、“机上广播”排名第二，值机与离港较上季度排名上升1位。

收获成绩的同时，服务质量委员会持续监控服务质量，不断加强质量提升。从体系建设与投诉改良两方面入手，搭建起引领民航的服务质量体系，解决旅客共性痛点，带给旅客更完美的服务体验。

着重推进体系建设

今年是服务质量体系建设年，公司服务质量委员会深入贯彻局方要求，落实公司规划，全面开展服务质量体系建设。9月29日，公司召开服务质量管理体系建设项目推进会，地面服务保障部牵头成立专项修订小组，完成《航空服务质量管理体系要求》10个章节修订，计划年底完成服务质量管理体系框架。8月起，服务质量委员会累计走访5个服务部门、6个分公司，开展专项行动检查，深入了解各项目推进情况，分享优秀服务举措，沟通共性痛点，确保年初制定各项任务圆满完成。

全面加强投诉管理

旅客的投诉是一面镜子，可以更好地折射出服务中存在的问题和不足。为进一步提高服务投诉管理水平，今年8月，服务质量委员会召开投诉管理工作专题研讨会，明确以局方投诉排名国内主要航空公司前三为目标、制定23项提升举措，全面落实服务改进。在服务质量委员会的牵头下，各服务部门强化联动，建立快速处置机制，授权一线，第一时间化解旅客抱怨。与此同时，服务质量委员会加强与局方联动，成立专项处置小组快速响应，第一时间解决旅客投诉。暑运、国庆黄金周旺季，服务质量委员会提前分析历史资料，发布旅客投诉、服务风险、服务关注等方面预警，提醒各单位保障运行同时，努力提高航空服务品质，确保旅客出行顺畅舒心。通过多方联动、强化预警，本季度局方投诉率与去年同期比下降2%，公司投诉管理工作取得一定成效。